2016年03月11日  来源：佛山日报  作者：记者张艳利 通讯员李璨

“有了消费维权服务站，在这个商场消费也多了一份信心。”市民李小姐曾在佛山兴华商场买到背包，回家后发现有瑕疵，于是她来到位于佛山市祖庙路的兴华商场12315消费者投诉联络站求助，服务站工作人员现场检查后，立即同意换货，五分钟就解决了问题。

像这种为市民解决消费纠纷的12315消费者投诉联络站/消费维权服务站，在佛山还有很多。

记者从市工商局获悉，目前全市的“12315消费者投诉联络站”已有416个，覆盖大中型商场、企业、综合商业区、城乡结合部、小商品聚集区和新经济开发区，让消费者就近维权不再难。

近年来，佛山紧紧围绕消费维权主题，秉承“共创双赢、服务民生”的工作理念，在大力构建“政府主导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督”的大维权工作格局的基础上，佛山市已探索建立起一套事前、事中、事后全程覆盖的“佛山消费维权模式”。

消费投诉服务网点多达416个

据了解，早在2004年，佛山便率先在大中型商场和企业挂牌成立12315消费者投诉服务网点。如今，经过十几年的发展，佛山的维权服务站已逐步向综合商业区、城乡结合部、小商品聚集区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点延伸，并通过在生产企业、直销企业、电商行业、行业协会设立12315消费维权服务站等方式扩大覆盖面，使消费维权服务站由点状分布向网状建设转变，由线下走向线下，基本实现纵向到底、横向到边的立体消费维权服务站网络体系。

数据显示，截至2015年底，佛山市共设立12315消费者投诉联络站416个，累计受理投诉案件40854件，和解率达到90.1%，为消费者挽回经济损失2629.1万元，联络站维权效果十分明显。

下一步，我市还要进一步通过创新体制机制建设，深入扩大消费维权网络社会覆盖面，特别是强化结构性分析，提升重点行业、重点领域消费维权覆盖率。在此基础上，引入竞争机制，开展维权服务站星级评定，争创消费维权服务站五星活动，充分发挥消费维权服务站作用积极作用。对不重视消费维权工作，不认真履行维权服务站工作职责的站点，视情节轻重给予批评教育、警告，直至取消资格，摘除牌匾。

市工商局工作人员告诉记者：“在渠道选择上，消费者可以根据自己的消费场所、消费时段、问题性质自主选择现场投诉、站点投诉、电话投诉、网络投诉等最适合自己的维权渠道，方便、快捷地主张维权诉求，消费者不必为投诉无门、被踢皮球担心，维权门槛和成本大大降低。”

消费维权全程覆盖

不仅仅在事中，在事前、事后，目前我市已探索建立起一套全程覆盖的“佛山消费维权模式”。

在事前预防教育方面，佛山在2012年10月创建了“佛山市消费维权行业自律大联盟”，首批签约的15个民生消费类行业协会，涉及4万多个会员企业，共同向社会承诺健全消费维权自律机制，从而有效推动消费维权工作从单一的政府管制向社会共治转变，从依靠外部规制向企业内省自律转变。同时，在市内主要媒体开设《天天3·15》《消费全接触》　等专栏节目，创立“网络消费者学校”“消费大讲堂”等，重点讲解消费侵权案例，定期发布消费预警，破解防范消费陷阱，倡导科学、理性消费。目前佛山市消委会的官方网站月浏览量达10万人(次)，对指导科学理性消费起到了非常好的引领作用。

在事后协作处置方面，市工商局、市中级人民法院、市消委会等部门在我省率先构建消费纠纷诉调对接机制，建立维权协作等制度，形成行政调解、社会组织调解、司法调解三种途径共同化解消费纠纷的合力。市工商局还分别与市烟草局、市旅游局建立消费维权协作机制，并在旅游景区共同设立消费维权服务站，推动和净化旅游市场良性发展。

特别值得注意的是，佛山在构建多元共治消费维权大网络的过程中，还特别注重发挥消费者组织的功能和作用。2011年起，佛山市政府将消费者组织定位为公益一类事业单位，办事机构经费纳入每年财政预算，市消委会会长由政府副秘书长担任。2013至2015年财政拨款1000多万元，确保消费者组织有足够经费履行其法定职责。